Cómo presentar una queja en línea ante Profeco con Concilianet en 2025
Si una tienda o proveedor no cumplió con lo prometido, no todo está perdido
Comprar por internet o en tiendas físicas implica confianza, pero a veces esa confianza se rompe cuando el producto no llega, llega incompleto o simplemente no cumple lo que prometía.
Para esos casos existe Concilianet, el sistema en línea de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que permite resolver disputas entre consumidores y proveedores sin tener que ir a una oficina ni perder horas haciendo filas.
De acuerdo con la Profeco, Concilianet es un módulo digital de solución de controversias, donde las audiencias se realizan vía internet con proveedores que previamente firmaron un convenio de colaboración con la dependencia.
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Cómo presentar una queja en línea ante Profeco con Concilianet en 2025
Antes de levantar una queja, la Profeco recomienda verificar si el proveedor está registrado en la plataforma, ya que solo las empresas que firmaron el convenio pueden participar en el proceso digital.
Para revisar el listado completo, basta con ingresar al sitio oficial concilianet.profeco.gob.mx, donde aparecen nombres de tiendas, servicios, aerolíneas, aseguradoras y empresas de telecomunicaciones que aceptan resolver reclamaciones por esta vía.
Paso a paso para presentar tu queja
El primer paso es crear una cuenta en Concilianet con un nombre de usuario y una contraseña, que servirán como tu firma electrónica. Una vez dentro, deberás registrar algunos datos personales básicos como tu nombre completo, domicilio y teléfono de contacto.
La plataforma solicitará que adjuntes los documentos que respalden tu queja en formato electrónico, aceptando archivos .doc, .jpg, .jpeg, .gif, .pdf o .tiff. Estos documentos pueden ser comprobantes de compra, correos, facturas o cualquier prueba que sustente tu reclamo.
La Profeco garantiza la protección de los datos personales tanto de los consumidores como de los proveedores, por lo que puedes hacer tu trámite con total seguridad.
¿Qué esperar después de presentar tu queja?
Una vez ingresada tu solicitud, el tiempo de respuesta dependerá del tipo de servicio. Si tu caso está relacionado con telecomunicaciones, recibirás una respuesta por correo electrónico y en tu cuenta de Concilianet en un plazo máximo de 10 días hábiles.
En cambio, si se trata de otros servicios o productos, la plataforma te permitirá iniciar una etapa de “preconciliación” de hasta 15 días hábiles para intentar llegar a un acuerdo directo con el proveedor. Si no hay arreglo, la Profeco dará una resolución en los siguientes 10 días hábiles.
Durante el proceso, es importante revisar constantemente tu cuenta y tu bandeja de correo (incluyendo la carpeta de spam) para no perder ninguna notificación o actualización del caso.
En caso de no recibir respuesta dentro de los plazos establecidos, la Profeco recomienda enviar un correo al área correspondiente, según la naturaleza de tu queja, a .
Si la Profeco determina que tiene competencia sobre tu caso, te notificará el día y hora de tu audiencia virtual de conciliación, la cual se llevará a cabo directamente en la plataforma.
En esta sala digital participan el consumidor, el proveedor y un conciliador, quien funge como mediador imparcial para lograr la mejor solución posible.
Esta modalidad no solo reduce tiempos y costos, sino que también acerca la justicia al consumidor mexicano, facilitando el acceso a la defensa de sus derechos en cualquier parte del país.
¿Cuánto cuesta usar Concilianet? El servicio es completamente gratuito, sin costos por registro ni por la celebración de audiencias. Acerca de la autora: Itzel Navarrete es periodista financiera apasionada por el poder de las palabras y la creatividad; escribe todos los días en DeDinero de El Universal.