La caída del servicio de BAIT (operador móvil virtual de Walmart), vinculada a fallas en la red mayorista de Altán Redes, dejó a miles de usuarios sin internet ni llamadas móviles en México. Si fuiste uno de los afectados, puedes y debes reclamar formalmente.
En esta guía te explico cómo hacerlo de forma legal, eficaz y con respaldo normativo, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), evitando errores comunes y asegurando tu derecho a compensaciones.
Vi en redes sociales a personas arrobando a la CONDUSEF, la abreviatura de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, pero esta no tiene competencia en telecomunicaciones.
Este organismo solo atiende conflictos relacionados con bancos, créditos, seguros o Afores, no con telefonía o internet. La bolita es con la PROFECO.
La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) protege tus derechos contractuales y económicos. Interviene ante cobros indebidos, incumplimientos o fallas del servicio, exigiendo compensaciones y bonificaciones conforme a la ley.
PROFECO atiende la parte contractual y económica y aplica la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones, un documento conjunto que define tus derechos.
Tu reclamación ante BAIT o Altán está respaldada por tres pilares normativos:
1. Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR)
Reconoce tu derecho a compensaciones proporcionales por interrupciones del servicio.
2. NOM-184-SCFI-2018
Regula contratos, cobros indebidos y bonificaciones mínimas del 20 % del monto afectado cuando el proveedor incumple.
3. Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones (PROFECO)
Resume tus garantías básicas como consumidor.
Principales derechos:
Compensación proporcional al tiempo sin servicio.
Bonificación mínima del 20 % del monto correspondiente al periodo afectado.
Devolución de cobros indebidos, si aplican.
Derecho a un contrato válido, registrado y accesible ante PROFECO.
Estos derechos son irrenunciables y aplican para todos los operadores, incluyendo OMV como BAIT.
Antes de iniciar cualquier trámite:
Guarda capturas de pantalla del error o falta de señal.
Anota fechas y horas de inicio y fin de la falla.
Conserva folios o reportes generados por BAIT.
Guarda comprobantes de pago o recargas.
Tu evidencia será importante para sustentar la queja ante la PROFECO.
Aunque la falla se origine en Altán, tu contrato es con BAIT.
Por ley, el proveedor minorista es quien debe responder ante el usuario.
Solicita:
Un folio de reporte formal.
Un plazo de solución.
Y si no se resuelve, pide constancia o número de caso.
Esto fortalecerá tu posición en las instancias regulatorias.
Tienes varias opciones oficiales:
Conciliaexprés: atención inmediata si la empresa está afiliada.
Concilianet: conciliación en línea con proveedores inscritos.
Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 o 800 468 8722.
Correo electrónico:
Recomendación:
Redacta una queja breve pero precisa; incluye:
Evidencia y folios.
Solicitud de compensación proporcional + bonificación del 20 %.
Cita las normas: NOM-184, LFTR, y Carta de Derechos Mínimos.
No existe un límite fijo, pero se recomienda hacerlo inmediatamente después de restablecido el servicio, para conservar evidencia reciente.
Sí. La LFTR obliga a los proveedores a bonificar y compensar proporcionalmente por los días sin servicio.
Si el proveedor no atiende tu reclamo, PROFECO puede intervenir directamente.
Ambos organismos pueden sancionar, mediar o exigir la bonificación correspondiente.
Sí. Aunque Altán es proveedor mayorista, tu relación contractual es con BAIT, y es este quien debe responder y compensar.
Si te quedaste sin internet o llamadas por la caída de BAIT o Altán, la legislación mexicana en materia de telecomunicaciones protege tus derechos, y existen canales oficiales para reclamar con fuerza legal. Solo documenta, reclama y exige lo que la LFTR, la NOM-184 y la Carta de Derechos Mínimos te garantizan: servicio, compensación y respuesta oportuna. Acerca del autor: Javier Ramírez es periodista financiero especializado en economía digital, inteligencia artificial, fintech, negocios e inversiones; escribe todos los días en DeDinero de El Universal.