¿El banco rechazó tu queja? No todo está perdido: así puedes recuperar tu dinero legalmente

Algunas de las peores pesadillas para los usuarios bancarios son los famosos cargos no reconocidos y que el cajero automático retenga su dinero.

Aunque la Condusef sugiere levantar un reporte ante el banco para intentar recuperar los fondos, ¿te imaginas que, tras el análisis, la institución financiera dictamine que tu aclaración es "no procedente"?

Este resultado es más común de lo que imaginas. No obstante, a pesar de no ser la respuesta esperada, la Condusef detalla que existe un proceso con el cual podrás seguir intentando recuperar tu capital y, en esta ocasión, te lo compartimos en DeDinero.

¿El banco rechazó tu queja? No todo está perdido: así puedes recuperar tu dinero legalmente

Tal y como te mencionamos hace un momento, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) explica que, en caso de detectar un cargo no reconocido o si un cajero automático no te entrega la cantidad de efectivo que solicitaste, es importante reportar la operación ante la institución financiera y solicitar una aclaración.

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Sin embargo, si el banco o la fintech te notifica que tu aclaración no fue procedente, y a pesar de que el resultado puede sentirse como un portazo, especialmente cuando tienes la certeza de que no realizaste la operación o que el cajero no te entregó el dinero a pesar de habértelo descontado, no significa que debas dar el caso por perdido.

La Condusef explica que, en caso de que consideres que el banco se ha equivocado con su resolución, aún puedes solicitar la información sobre el análisis que hizo la entidad financiera para presentar documentación adicional y recurrir a otras instancias de atención.

Sin embargo, antes de explicarte el procedimiento, te aclararemos qué significa que una aclaración “no fue procedente”, y de acuerdo con entidades bancarias como BBVA y Santander, esta leyenda significa que, después de revisar la operación, se considera que existen elementos suficientes en sus registros para determinar que la transacción fue válida.

Dicho de una manera más sencilla: el banco te está informando que, desde su análisis, no encontró elementos para considerar que el cargo deba ser devuelto.

Por otro lado, algunos especialistas financieros señalan que las situaciones que pueden influir en esta determinación son que la institución identifique el uso de mecanismos de autenticación o elementos de seguridad asociados a la tarjeta, cuenta u operación.

Sin embargo, recibir esta respuesta no significa necesariamente que debas conformarte sin conocer los motivos, por lo que, en caso de estar seguro de que no realizaste la operación o que el cajero no te dio tu dinero, puedes solicitar que te expliquen cómo se determinó la resolución y conocer los elementos que la sustentan.

¿Qué hacer si el banco rechaza tu reclamación?

Si después de recibir el dictamen del banco, no estás conforme con su respuesta y deseas recuperar tu dinero, existen diferentes vías para dar seguimiento al caso, como son las siguientes:

Solicita el dictamen y los elementos que sustentan la resolución.

Lo primero es pedirle al banco el documento o dictamen correspondiente, así como una explicación de las razones por las que determinó que tu reclamación no era procedente.

En caso de requerirlo, puedes solicitarle al organismo los documentos o comprobantes relacionados con la operación que sustenten la resolución; esto será de utilidad para que conozcas qué elementos tomó en cuenta el banco.

Toma en cuenta que, si la resolución no fue a tu favor, podrás solicitar volver a presentar una aclaración.

Acude a la Unidad Especializada (UNE).

Si después de la segunda aclaración el banco sigue sin darte una respuesta a tu favor, puedes acudir o ponerte en contacto con su Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), organismo que tiene la función de atenderte y dar seguimiento a las reclamaciones de los clientes.

Al solicitar la asistencia de esta unidad, es importante que lleves los folios de tus reclamaciones, el estado de cuenta donde aparece el cargo o el ticket del cajero, la respuesta del banco y cualquier documento o evidencia relacionada con la operación.

Solicita orientación a la Condusef

Si después de realizar las gestiones correspondientes, el banco sigue contemplando que la aclaración no es procedente, puedes solicitar la asistencia de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

Este organismo puede orientar y darte las alternativas disponibles y, cuando corresponda, intervenir mediante los mecanismos de atención y defensa que tiene establecidos.

La recomendación es conservar todos los documentos relacionados con el caso, ya que pueden ser necesarios durante el proceso.

Ahora que ya lo sabes, no des por perdido tu dinero ante el primer rechazo; lo más importante es actuar con rapidez, conservar el folio de la reclamación y guardar todos los documentos relacionados con el cargo. Un “no procedente” es una resolución sobre tu reclamación, pero conocer sus motivos te permite saber qué pasos puedes seguir después. Acerca del autor: Daniel Fitta es periodista apasionado por las finanzas personales; escribe todos los días en DeDinero de El Universal.