Este lunes 13 de octubre, miles de clientes de BBVA México reportaron fallas en la aplicación móvil y en los servicios digitales del banco. Durante varias horas, no fue posible realizar transferencias, pagos ni acceder a la banca en línea.
Ante el incidente, muchos clientes se preguntaron: ¿BBVA ofrecerá alguna compensación o reembolso por las molestias ocasionadas? Las redes sociales se inundaron de quejas y es que hace unos minutos varios usuarios denunciaron cargos realizados durante las horas de la falla que posteriormente sí fueron descontados de sus cuentas, aunque los establecimientos nunca recibieron el pago.
Otros reportaron transferencias no acreditadas, errores en cajeros automáticos y recargas fallidas tras la última actualización de la app. Las respuestas oficiales del banco, firmadas por asesores como Monserrat, Brenda y Dorian, se limitaron a pedir que los afectados enviaran detalles por mensaje directo (DM) para dar seguimiento individual.
Clientes de BBVA México denuncian cargos no reconocidos, solución oficial para reclamar devolución de dinero
Hasta el momento, BBVA no ha emitido un pronunciamiento público sobre el volumen de incidencias ni sobre la posibilidad de reembolsos automáticos. Los casos reportados evidencian que, además de la interrupción temporal, hubo operaciones que quedaron en estado intermedio, cobradas pero no liquidadas al destinatario, lo que abre la puerta a reclamaciones formales ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios del banco o la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Hasta el momento, el banco reconoció la caída, pero no ha anunciado una compensación general. Hoy te comparto qué ha dicho oficialmente BBVA, qué obligaciones impone la ley mexicana y qué pasos concretos pueden seguir los usuarios para reclamar.
Fallas del 13 de octubre: lo que sí se sabe oficialmente
BBVA confirmó la interrupción temporal de sus servicios digitales mediante un mensaje en su cuenta oficial de X: “Nuestros canales digitales presentan intermitencia. Estamos trabajando para restablecerlos a la brevedad.”
Durante varias horas, la app y el sitio web bbva.mx estuvieron fuera de servicio o con errores al iniciar sesión. En plataformas como Downdetector, los reportes de usuarios se multiplicaron desde el mediodía hasta la tarde de hoy lunes 13.
Sin embargo, hasta el cierre de este artículo no existe ningún comunicado en el que BBVA prometa una compensación o bonificación masiva por el incidente.
En episodios anteriores, como la caída de 2021, el banco sí ofreció beneficios puntuales (por ejemplo, acumulación extra de puntos o bonificaciones automáticas). Pero no existe obligación ni precedente que indique que deba repetirlo en cada caso.
¿Está BBVA obligado legalmente a compensar por la falla?
La respuesta es no. En México, no existe una norma que obligue a los bancos a compensar por caídas técnicas o fallas de servicio, siempre que no impliquen pérdida de dinero del usuario.
Sin embargo, hay otros derechos vigentes que los clientes pueden ejercer si, a raíz de la caída, se generan cargos no reconocidos, errores en operaciones o afectaciones financieras directas.
Normativa vigente: devoluciones por cargos no reconocidos (CONDUSEF y Banco de México)
Según la CONDUSEF y las disposiciones de la Circular Única de Bancos del Banco de México, las instituciones financieras deben reintegrar en un máximo de dos días hábiles los montos reclamados por operaciones no reconocidas, siempre que el cliente presente su aclaración dentro del plazo legal.
Puntos de la regulación:
Aplica únicamente a cargos no reconocidos (fraude, error o uso indebido).
El banco debe abonar provisionalmente el monto reclamado en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
Si demuestra que la transacción sí fue autorizada, puede revertir ese abono.
Para ello, el banco debe emitir un dictamen técnico con evidencia de autenticación (token, NIP, biometría, entre otros).
Importante:
Esta disposición no cubre fallas del sistema ni interrupciones temporales, sino movimientos concretos indebidos o desconocidos.
Precedente legal: lo que ha dicho la Suprema Corte
En mayo de 2025, la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) resolvió que, si un cliente reclama una disposición no reconocida, el banco debe devolver el monto de inmediato, salvo que demuestre que el usuario sí la autorizó.
Asimismo, en un fallo previo de 2023, la Corte estableció que, cuando el banco incumple con la devolución o retrasa el reembolso, debe pagar intereses moratorios del 6% anual desde que el cliente notifica el cargo indebido.
Estos precedentes fortalecen la posición de los consumidores ante fraudes o errores, aunque no extienden compensaciones automáticas por fallas técnicas.
Cómo funciona la devolución en la app BBVA
BBVA México ofrece a sus clientes una opción de “devolución” en su aplicación, diseñada para ciertos tipos de cargos no reconocidos, principalmente en compras por internet.
Pasos para solicitar la devolución:
Ingresa a la app BBVA México.
En “Últimos movimientos”, localiza el cargo no reconocido.
Selecciona la opción “Reportar movimiento”.
Pulsa “No autoricé este cargo”.
Espera indicaciones de la app para proceder a la devolución.
Este proceso y la devolución solo aplican si el cargo cumple con ciertos criterios de seguridad y canal digital.
Recomendaciones para usuarios afectados
Si fuiste afectado por la caída del 13 de octubre o detectas operaciones irregulares, sigue estos pasos:
Documenta todo: guarda capturas de errores y movimientos rechazados.
Revisa tus movimientos recientes: detecta cargos extraños o duplicados.
Usa la función “No autoricé este cargo” en la app.
Levanta tu aclaración formal en app o web y guarda el folio.
Contacta la UNE (Unidad Especializada de Atención a Usuarios) de BBVA si el reclamo no procede.
Escala tu caso a la CONDUSEF (vía portal, presencial o telefónica) si no obtienes respuesta satisfactoria.
Teléfonos útiles:
Los teléfonos de contacto de BBVA en México son Línea BBVA 55 5226 2663 (Ciudad de México y Área Metropolitana) y 800 226 2663 (desde el interior de la República). Para aclaraciones o reclamaciones que no hayan sido resueltas, la Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE) atiende en el 55 1998 8039.
CONDUSEF: 55 5340 0999 o www.condusef.gob.mx.
Si sufriste afectaciones económicas como cargos indebidos, operaciones duplicadas, comisiones erróneas, presenta tu aclaración digital ante BBVA México lo antes posible y conserva evidencia del reclamo. En caso de negativa, puedes acudir a la CONDUSEF o incluso exigir restitución judicial con base en los precedentes recientes.
1. ¿BBVA compensará a todos los clientes afectados por la caída?
No. Hasta ahora no hay anuncio de compensaciones generales por la caída del 13 de octubre 2025.
2. ¿Existe una ley que obligue al banco a hacerlo?
No directamente. Solo se obliga la devolución de cargos no reconocidos en un máximo de dos días hábiles si el usuario reclama oportunamente.
3. ¿Qué puedo hacer si tuve un cargo indebido?
Usa la opción “Reportar movimiento” en la app o levanta una aclaración en el portal de BBVA.
4. ¿Qué pasa si el banco no responde?
Acude a la UNE de BBVA y, si no obtienes solución, presenta una queja formal ante CONDUSEF.
Este 13 de octubre, BBVA México reconoció una caída masiva de su app y servicios digitales, pero no ha anunciado compensaciones automáticas. Las leyes mexicanas no obligan a los bancos a bonificar por fallas técnicas, aunque la CONDUSEF exige que se reembolsen cargos no reconocidos en un máximo de dos días hábiles, y la Suprema Corte respalda la devolución con intereses moratorios (6% anual) si el banco incumple. Acerca del autor: Javier Ramírez es periodista financiero especializado en economía digital, inteligencia artificial, fintech, negocios e inversiones; escribe todos los días en DeDinero de El Universal.
