Cajero de BBVA falla y retiene dinero: usuaria denuncia la indignante respuesta del banco en TikTok

Gracias a los cajeros automáticos, es posible realizar diversas operaciones bancarias sin la necesidad de pasar a la ventanilla, incluso los fines de semana.

Sin embargo, uno de los mayores temores de los cuentahabientes es que el cajero no entregue el efectivo solicitado. Y aunque la Condusef y las instituciones financieras cuentan con protocolos de reclamación, existen casos donde los usuarios reportan devoluciones parciales o negativas de sus fondos.

Esta situación la vivió una clienta de BBVA, caso que se ha vuelto viral en TikTok, pues argumenta que, a pesar de seguir el procedimiento establecido, no recibió el reembolso completo de su dinero, generando indignación en redes sociales por la justificación del banco.

Cajero de BBVA falla y retiene dinero: usuaria denuncia la indignante respuesta del banco en TikTok

Si bien las diversas entidades bancarias realizan ajustes constantemente y actualizan los sistemas de sus cajeros, hay momentos en que estos suelen presentar fallas, causándoles inconvenientes a los clientes, quienes no pueden realizar sus operaciones como depósitos o retiros de efectivo.

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Durante el primer trimestre de 2017, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió un aproximado de 109,665 reclamaciones de usuarios bancarios por problemas con los cajeros automáticos.

En estos momentos, un video en TikTok ha causado indignación entre la población, pues la usuaria identificada como Majo Rodon denunció a BBVA por un supuesto robo en uno de sus cajeros ubicados en Plaza Valle en Orizaba, Veracruz.

El pasado 11 de julio, la víctima, en compañía de su familia, se encontraba en la plaza comercial y decidió acudir a los cajeros automáticos de BBVA para retirar efectivo sin tarjeta, utilizando únicamente la función de código QR. Tras unos segundos, la máquina inició el proceso, pero no entregó el dinero y retuvo el monto.

A pesar de la falla inicial, su esposo decidió utilizar el mismo cajero pensando que se trataba de un error temporal, con el resultado de que el cajero también retuvo su dinero, por lo que levantó una respectiva aclaración.

Al acudir a la sucursal, un trabajador le informó que, tras 8 días de investigación, en caso de que la resolución saliera a su favor, la cantidad se le depositaría a su cuenta; sin embargo, antes del tiempo indicado, la joven se percató de que solo le habían depositado $500 pesos, cuando el saldo retenido era de $1,000 pesos.

Tras pasar los 8 días y al no ver el monto completo en su cuenta, la joven decidió marcar al servicio de atención al cliente de BBVA, en el cual le informaron que ya se le había depositado una parte del saldo, ya que el proceso seguía, pero como se atravesaba el fin de semana, había que esperar al lunes.

Majo explica que al siguiente día hábil se percató de que no le había depositado el monto faltante, por lo que decidió comunicarse nuevamente con el banco para recibir la respuesta de que se volvería a levantar una aclaración; no obstante, al ingresar a su app, Majo pudo visualizar que la aclaración ya había concluido.

Tras días de constantes llamadas, uno de los asesores telefónicos de BBVA le explicó que su compañero no había hecho correctamente el proceso de aclaración, por lo que debía esperar nuevamente el proceso de investigación.

Majo explica que, tras casi dos meses de “investigación”, el banco no le ha podido regresar su dinero; sin embargo, el personal de BBVA solo le brindó un nuevo folio de aclaración. Tras pasar 10 días, la joven se puso nuevamente en contacto con la entidad bancaria. Sin embargo, para su desdén, la respuesta de la investigación fue, que se le devolvió solo el saldo que la sucursal había reportado.

Al conocer su caso, Majo ha recibido comentarios de usuarios que han pasado por la misma situación; sin embargo, algunos de ellos explican que no han recibido ni siquiera la mitad del monto retenido.

¿Qué hacer si el cajero no entrega el dinero?

La Condusef explica que, además de mantener la calma, es importante seguir los siguientes pasos para levantar una aclaración y así facilitar la recuperación del dinero.

Conserva el comprobante de la operación.

Es importante revisar el ticket que emitió el cajero automático. Este documento es fundamental para acreditar que la operación no se realizó correctamente, por lo que debes conservarlo.

Si el ATM no imprimió el comprobante porque se quedó sin papel, toma en cuenta que podrás tomar una fotografía de la pantalla en la que aparezca el mensaje de error o la información relacionada con la operación.

Identifica el cajero.

Es necesario que anotes el número de identificación (ID) del ATM, el cual comúnmente se encuentra en la parte frontal o lateral de la máquina. También deberás registrar la dirección y ubicación exacta del cajero, especialmente si está dentro de una plaza comercial, supermercado o sucursal bancaria.

Si el cajero se encuentra dentro de una sucursal bancaria, solicita apoyo directamente al personal. Si la operación ocurrió durante un fin de semana o fuera del horario de atención, puedes comunicarte al número de atención telefónica de tu banco para reportar la falla.

Cuando el ATM esté ubicado en una plaza comercial o supermercado, deberás comunicarte con la institución financiera responsable mediante su número de atención a clientes y explicar lo ocurrido.

En cualquiera de los casos, solicita un número de folio o reporte y consérvalo para dar seguimiento a la aclaración. El banco también podría solicitar documentación adicional, como el ticket de la operación o una carta de aclaración con datos como el número de cuenta, tarjeta o cliente, así como la fecha, hora y monto de la transacción.

Toma en cuenta que el banco investigará tu caso y, después de un plazo de aproximadamente 10 días hábiles, se emitirá el resultado de dicha investigación. En caso de que esta salga a tu favor, se te depositará el saldo directamente a tu cuenta.

¿Qué pasa si el banco rechaza mi reclamación?

Si la institución financiera determina que la reclamación no procede o no logra resolver el problema, puedes acudir a la Condusef para solicitar orientación y, en su caso, iniciar el proceso correspondiente. Asimismo, la Condusef ofrece asesoría y defensa gratuitas a los usuarios de servicios financieros. Para recibir atención, puedes comunicarte al 800 999 8080. Acerca del autor: Daniel Fitta es periodista apasionado por las finanzas personales; escribe todos los días en DeDinero de El Universal.